No início do ano, sempre acontecem 2 eventos muito importantes que direcionam o nosso ponto de vista sobre inovação tecnológica e tendências comportamentais e culturais: NRF (National Retail Federation Summit, ou a Feira do Varejo Global) e a CES (Customer Electronic Show). Vamos falar hoje o que a NRF trouxe de inspiração.

Esta foi a primeira NRF pós-covid e, se tem um setor que foi afetado, sem dúvida nenhuma, foi o varejo. A experiência de compra dos consumidores foi alterada drasticamente por esta transformação digital quase que imposta. Observando então este processo que aconteceu em 2020, o que o Varejo projeta de Tendências  e o que podemos aprender como profissionais de Comunicação?

1) Consumidor circular

A mudança geracional (novos consumidores GenZ e Millenials), o acesso à informação e a total transparência na comunicação, promovidos pela revolução das redes sociais, aumentaram as demandas da sociedade por iniciativas circulares. 

É por isso que algumas marcas têm quebrado a lógica do estímulo ao consumo desenfreado. Como a feira acontece nos EUA, alguns bons exemplos vêm de lá para poder nos inspirar:

• A IKEA, famosa pelo uso de Design Thinking na criação de seus produtos de mobiliário, trouxe uma iniciativa que contribui para sua meta de ser positiva ao clima até 2030. Durante a Black Friday, os consumidores foram convidados a avaliar seus móveis e ganhar até 50% de descontos na compra de um novo. Tudo de forma digital e com uma mensagem estimulando a troca.
• A gigante de fast fashion H&M tem ampliado sua preocupação com a economia circular e instalou o programa Circular Build Strategy. Todos os acessórios vendidos agora são feitos com materiais recicláveis ou reutilizáveis.
• Ainda a H&M desenvolveu um processo de reutilização e reciclagem instore, a chamada Looop Machine (isso mesmo, com 3 os). Você pode levar sua roupa a uma loja da marca e reciclá-la usando a tecnologia instalada no local, produzindo uma nova peça.

2) Múltiplos Phigitais

Nem 100% digital, nem 100% tradicional. A pandemia e a tecnologia estimularam o desenvolvimento do consumidor BOPIS (Buy Online Pick in Store). Segundo pesquisa da NRF, 57% das pessoas estão mais propensas em fazer seus pedidos no ambiente on-line e retirar as mercadorias no ponto físico. Parece que esta conveniência veio para ficar, diminuindo a o tempo de espera pela entrega.

Outro dado surpreendente foi a entrada de 40% de consumidores no mercado de consumo on-line e o fato de que 49% passou a dedicar em média 3 horas por semana em compras. Isso mostra uma transformação que será perene. Mas um dos pontos interessantes da pesquisa foi a descoberta que a presença física do varejo perto dos consumidores ampliou em 40% a tendência de compra.

Tivemos um reaquecimento do contato com o pequeno mercado do bairro. Ferramentas digitais simplificadas, como WhatsApp Business e, mais recentemente, o meio de pagamento Pix, vieram ampliar o contato com os mercadinhos vizinhos ao consumidor. Aqui no Brasil, o Pix já representa 80% das transferências bancárias P2P, e tende a crescer mais entre o B2C.

3) Serviços e não só produtos

O retail tem virado um grande prestador de serviços, indo muito além de produtos. O nível de possibilidades e de criatividade têm criado novas oportunidades, como o programa de membership (o Amazon Prime é referência no setor), a tendência de recarregar produtos por meio de refis.

Outra forte tendência é a de assinaturas. Serviços como Shopper e Home Refil no Brasil são exemplos disso, e o maior benefício são os dados obtidos e a potencialização de personalização, diminuindo assim a necessidade de atrair clientes a todo momento, o que aumenta o custo de aquisição.

4) E o que importa para o profissional de comunicação?

Pode parecer que o mundo do varejo esteja longe de nossa realidade, numa relação puramente de compra e venda. Mas, além das marcas que transitam neste universo serem as maiores anunciantes do planeta, muitos destes aprendizados podem ser levados para nossa rotina. Mencionando alguns:

• User-centric (sim, ainda ele). Esqueça o seu "enxoval", pense o que importa para o seu cliente, com ele ao centro. Isso tem sido falado há tempos, mas tem se potencializado nos últimos anos. O que as empresas de comunicação podem fazer é um desenho de experiência. Entender esta jornada do cliente e pensar em novas soluções.
• Ofereça mais, sempre mais: se o varejo está oferecendo experiências e serviços, é a hora de nós também pensarmos em outras formas de encantar os clientes. Estudos, cursos e experiências podem ser algumas alternativas.
• Invista mais em tecnologia e dados. Antes de pensar em um novo profissional freelance, ou criar uma nova área, pense em como automatizar aquele processo e armazenar dados. O varejo hoje cresce de forma multicanal e totalmente automatizado porque teve anos de investimentos em dados. E todos vão partir para este caminho.

 (Inspirado nos artigos referentes a NSF criados pela Stylus Consultoria, parceria REPENSE, e também pela cobertura do canal FFX no YouTube).