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Customer success. Entenda o que faz esse profissional!

Customer success. Entenda o que faz esse profissional!

Customer success. Entenda o que faz esse profissional!

AGO | 2021

Customer success. Entenda o que faz esse profissional!

Por Suzana Reis
Planner CRM

 

O que é:

Customer success, ou sucesso do cliente, é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com sua empresa. Essa é a definição de Lincoln Murphy, um dos maiores nomes da área de CS, e quanto o papel dele é importante nas empresas e nas agências de publicidade.

O que é (realmente) Customer Success. Na medida em que empresas criam equipes de Gerentes de Sucesso (CSMs) ou cargos de Diretor de Sucesso do Cliente, você pode ser levado a crer que Customer Success é apenas um departamento. Porém, da mesma forma que vender é uma atividade cooperativa e de diferentes setores, Customer Success é um assunto da empresa como um todo. Literalmente, Customer Success envolve a mudança de orientação da sua empresa, que passa a ser de produto/vendas para o sucesso do cliente.

Hoje, esse termo já expandiu seus horizontes para qualquer modelo de negócio que queira reduzir a grande rotatividade de clientes e aumentar a retenção deles.

Essa área já expandiu seus horizontes e não está mais só em empresas de SAS. Hoje, tem agências de publicidade trabalhando para que seus clientes fechem negócios, façam mais dinheiro ou atinjam o seu objetivo, seja ele qual for.

Customer Success dentro das agências?

O trabalho da equipe de Customer Success dentro de agências tem origem nos antigos times de atendimento. A evolução do setor transformou a abordagem e a dinâmica da profissão, tornando esse profissional um gerador de negócios.

O que muda nisso é o diferencial criado para essa abordagem. Esse profissional está na personalização do atendimento, o que significa que cada cliente é tratado de maneira peculiar, seguindo a lógica do seu negócio ou empresa. Isso garante maior acerto em relação às soluções oferecidas.

Esse profissional é focado na regra de negócios de cada um dos seus clientes.

E traz nesse atendimento uma abordagem proativa, que garante que os clientes não estejam apenas felizes, mas também informados e capazes de enxergar valor em seus produtos e serviços.

Para que isso aconteça: “alcançar o sucesso do cliente é trabalhar para que ele atinja suas metas e objetivos de negócios e alcance seus resultados” é preciso conhecer os detalhes do negócio, o ciclo de vida e venda e os pontos de interação com seus stakeholders. Esse é a lição de casa para agências que querem adotar a área de Customer Success.

Com base nessas informações, a sua agência pode pensar em ações que melhorem a experiência do cliente, de modo a transformá-lo em geradores de negócios.

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